郭巷街道安置小区物业管理评估报告

郭巷街道已交付使用并实施物业管理的安置房目前共有20个，总建筑面积230余万平方米，覆盖动迁户17700余户，日常物业服务工作由三种不同模式的十家物业服务企业承担，企业运营有市场化选聘、政府自建及社区、村委会自管模式导入。在吴中经济开发区建设局统一规划指导下，在各社区参与配合下，安置小区的物业服务经费保障、方案制定、工作协调、考核评优等机制已基本成型，作为一项惠及百姓的民心实事工程，有效的改善和提升了广大居民的生活与工作环境，提升了城市功能、重构了人居氛围、改善了治安状况，对社会稳定与和谐做出了应有的贡献。

近年来，随着社会经济建设的快速发展，安置房的建设得以加速。安置小区的物业现有管理服务水平与居民不断增长的物业服务需求矛盾日益突出。与普通商品房住宅小区相比，安置房在功能定位、居住群体、社会服务等方面存在普遍的差异和特殊性，在管理上也出现了一些新矛盾、新问题值得研究与探索。安置房的物业管理问题已成为一个新的民生问题和热点问题，越来越受到社会各界和广大市民的关注，提升安置房物业管理质量、稳定和提高社区社会管理服务水平，打造安居乐业的社会形象和亮点成为基层社会管理工作的重中之重。

一、拆迁安置小区的物业管理当前存在的主要问题

从物业管理运营全流程来分析：

1、建管衔接不畅，承接查验不规范

安置房项目普遍存在任务式移交，没有承接查验过程或者承接查验不完全不规范，实际上是带病移交、规划施工环节的历史欠账一直困扰后期物业管理，常见工程通病如消防瘫痪、房屋漏水、设备损坏等相关问题久拖不决，扯皮式马拉松协调成为困扰后期管理的常态；

2、基础配套不完善 制约后期管理

物业管理用房配置不足或者位置偏僻起不到作用、电瓶充电设施缺失带来后期管理难度、停车位紧缺、安防、智能化设施不完善、环卫设施、养老及健身设施、儿童游乐设施等没有统筹规划；所有配套硬件的局限制约了后期物业服务的开展。

3、服务定位的针对性有待提高

纳入管理的小区建造时间跨度大、规模与性质各不相同，投入与要求相差很大，服务标准与成本各不相同、没有量体裁衣的针对性方案和预算对有效促进企业提升服务起到消极作用。

4、执法力度不够，综合治理需多部配合

动迁小区特别是过去零星开发的老旧拆迁小区内违章搭建、群租房、破墙开店、车库住人等是物业管理小区的老大难问题，在个别小区已成为现代城市化的污点与顽症，是利益驱动下的民生问题的现实体现，在老旧小区中此类现象普遍存在，治标难治本。

5、物业企业专业化程度低

在管动迁项目中多种物业管理模式长短互见，一部分物业管理企业临时组建，只是简单的“看看门扫扫地”，其主要职责只是门卫及清洁卫生。有些物业公司没有健全的管理服务体系，服务意识和管理机制落后，管理人员素质偏低，管理和服务不到位，部分物业公司管理混乱、小区卫生差、建筑垃圾清运不及时、违章搭建无人管、停车秩序紊乱、门卫及保洁人员年纪偏大、技能偏弱、责任心不强，小区监控盲区较多等诸多问题；

6、市场化机制不健全

目前由于各种历史的与现实因素，安置房物业管理的招投标市场化程度并不高，没有形成健全的优胜劣汰的市场机制，政府自建自管本身就是既是运动员又当裁判员，大包大揽的背后折射出政府职能定位不准，很难发挥市场竞争的效应，也无法通过政府购买社会服务，放大市场化竞争机制、有比较、有优胜劣汰而带来的创新理念、规范管理、创新模式。

二、提升安置房物业管理服务水平的建议

1、厘清关系 落实权职清单

物业管理牵动多个责任主体，良好的组织措施是做好物业管理工作的保障，街道物业办作为属地监管主体，应牵头协调开发企业、社区、物业管理企业，形成联席会议制度，明确责权边界，形成任务清单，强化配合协作，解决实际问题，同时推进综合治理，将行政监管与执法职能延伸至物业服务管理小区，按照职责分工，建立违法行为投诉登记制度，综合城管、治安、消防、环保等执法部门齐抓共管。

2. 完善物业项目承接查验制度。

规范承接查验程序，在房屋交付之前由物业办组织开发商、施工企业及物业管理企业联合组成承接查验小组，对项目的工程、消防、电梯、智能化等进行承接查验，出具承接查验备案书。建设单位要对存在的问题进行确认并及时整改。

3. 规范建设单位保修行为。

建设单位要严格落实房屋质量保证金制度并与物业公司签订维保三方协议；保修期内，建设单位应设立相应机构和专人负责处理保修期内的各种维修及开发建设遗留问题，并在《房屋质量保证书》中明确相应机构的办公地点、办公时间、联系人及联系电话。保修期内，开发建设单位不履行保修义务的，物业服务企业可以提出申请，经街道物业办核实确认后在房屋质量保证金中列支维修费用并组织维修，保修期满，经街道物业办和物业管理单位确认后办理保证金退还手续。

4. 规范物业企业履约行为

严格按合同要求足额配置人员、提高人员素质、提升服务技能，物业服务企业要依据服务合同切实履行职责，提高服务质量。建立物业服务企业、社区、业主代表定期交流制度，通报物业服务工作中存在的问题和整改措施落实情况，努力提高住户满意率。对业主提出的各类诉求要认真落实与回复，暂不能处理的物业服务企业要及时与社区协商并做好沟通解释工作。

5. 规范服务费用使用行为

严格执行物业服务合同约定的财务公开相关要求，形成管理报告将日常工作及财务收支状况，特别是汽车停放费、经营设施收益、代收代交费用等要单独列账、并在物业管理区域显著位置公示收支、分摊等情况，每季年公示不少于一次，每次不少于15天。

6、完善监督考评体系

建立以问题及时发现和快速处置为核心内容的考核指标体系、考核办法，完善对动迁小区物业服务管理工作的考核激励惩戒措施，建立物业管理专项督查机制，委托社会机构开展第三方测评，强化考核督查。对信誉好、口碑佳的企业，在项目评选、招投标管理中优先考虑，对社会形象差、服务不规范、管理水平低的企业坚决予以清理整顿。通过典型示范、奖优罚劣等机制引导企业提升服务水平。

7、加快老旧动迁项目的更新改造

目前，调查中发现部分动迁小区由于建造年代较早、规划起点较低等原因，确实存在基础设施破旧不全、单元门、智能化、消防设施设备等老化、房屋外立面破损严重等问题。对此，应着力从提升使用功能、完善居家环境的角度进行评估并制定具体的分步改造计划。

8、逐步实现渐进式、阶梯式收费

安置房物业管理是一项政策性、长久性财政支出，享受安置房权益的失地人群，经济承受能力和观念也确有差异，所以在物业管理初期政府给予补贴与支持无可厚非，但政府如果一直大包大揽、终身免费的午餐不仅日益加重财政的负担而且也滋生新的社会不公，所以街道在制定相应政策时，应统筹兼顾、长运着眼实行渐进式、阶梯式收费，既让安置房业主群体享受到优惠、也逐步解决长效管理的部分资金压力，更体现了公平合理性原则。

渐进与阶梯式可以从以下几种方式实现：一是变物业费由政府全包改由政府补贴部分，业主承担部分，并将政府补贴逐年递减，直至合理退出；二是区分所有人权与使用人，租户使用人也应承担全额物业费用；三是增加多种经营收入，增强造血功能，如公共配套用房租金收入、停车费收入、广告收入等。

在实施分步走的过程中，重要的要解决普遍的主体缺位现象，逐步引导业主参与到小区的共管事务中，秩序渐进的培养业主的主人翁意识和自主管理意识，树立正确的市场化观念和化钱买服务的物业管理消费观。

 

 

 

 

                               吴中区房地产行业协会

                                二0一八年八月十三日